社交媒体的兴起通过开辟直接、持续可用的沟通渠道彻底改变了客户与企业之间的关系。
然而，尽管如此，社交客户服务的整体标准并不特别令人印象深刻，美国消费者在所有客户服务渠道中按易用性排名社交媒体排在倒数第二。
提高社交客户服务的质量是获得竞争优势并通过在线渠道培养客户忠诚度的绝佳方法。
如果您希望改善受众在社交媒体上与您的品牌互动时的体验，以下六种最佳实践可帮助您实现更好的社交客户服务。
1. 建立专门的社交客户服务档案
通知弹出到您品牌的社交媒体帐户的原因有很多。从帖子评论到您关注的帐户的新内容，再到您所属群组的更新，您的社交媒体营销团队总会查看和响应一些内容。
如果您通过单一品牌帐户管理您的社交客户服务，重要的客户服务 决策者电子邮件列表 问题很容易被您的社交媒体团队必须跟上的所有其他“ping”所淹没，这可能会延迟响应时间并降低客户体验。
通过设置专门的社交客户服务档案并指导您的受众使用它来解决他们遇到的任何问题，您可以分离您的客户服务单并帮助您的支持团队更有效地处理它们，而不会忽视您主帐户上的活动。
除此之外，维护支持帐户可以为您提供一个绝佳的场所来分享解决常见问题或使用产品的技巧，帮助您的客户自行解决问题并节省您的支持团队的时间。
2. 监测品牌情绪
有效的社交客户服务始于了解客户对您的品牌的看法，预测他们的主要痛点，并在您的客户服务方法中采取措施主动解决这些问题。
对于大多数品牌来说，手动搜索社交媒体平台上的评论和讨论以突出重复的主题根本不切实际。不过幸运的是，有一系列工具（如Highperformr）可用于自动跟踪受众如何与品牌互动、获得最多互动的内容类型以及品牌提及的共同主题。
通过使用这些工具密切关注受众对您的品牌的感受，特别是他们的痛点，您将能够让您的客户服务代理了解客户面临的关键问题以及您为解决这些问题而采取的措施。
3. 监控响应时间
您的社交客户服务响应的质量永远比您对查询的响应速度更重要。
话虽如此，留意回复客户服务单所需的时间，并采取措施尽量缩短此时间范围，仍然是实现更好客户服务的主要因素。
通过监控响应时间并为您的客户服务团队设定明确的目标，您将能够向客户表明他们对您很重要，并尽快解决他们的问题。
除此之外，尽量缩短回复时间将降低客户因不耐烦而在社交媒体上公开宣泄他们的不满而使问题恶化的风险。
4. 有语调指南，但不要忘记个性化
在多个接触点上保持一致的语气是良好品牌建设的基本基石，这对于客户服务和更公开的社交媒体内容同样适用。
当联系您的社交客户服务时，请确保与您的客户直接联系的任何人都遵循特定的语调，该语调由以下变量定义：
正式程度，基于俚语、表情符号的使用以及您如何称呼客户。
不同地理市场的文化细微差别，以及客户服务代理应如何调整其语气以适应这些细微差别。
关于如何处理客户不满情绪的指导。
虽然在社交客户服务中使用独特的语调很重要，但请记住，您的客户希望看到您将他们作为个体来对待，并回应他们独特的问题。
当您分发 TOV 文档和培训客户服务代理时，请记住强调他们应该始终针对特定客户个性化他们的回应，并避免提供可能破坏您与客户群关系的非个人化的“罐头”回应。
5. 创建并使用升级管理策略
升级管理策略将帮助您根据问题的类型和严重程度对社交客户服务单进行排名，优先考虑社交客户服务资源，并确保为您的客户获得更多积极成果。
SaaS 升级管理策略的一些分类系统可能包括：
问题严重性，涵盖严重问题（意味着他们无法使用产品的最基本功能）、中等问题（例如常见技术错误）以及小问题（例如一般查询或功能请求）。
问题类型，例如技术困难、入职问题或帐户问题（如计费、权限和数据访问）。
客户群，例如企业、SMB 或合作伙伴。
实施升级管理策略来组织您的支持单将为您提供一种有条不紊的方法来首先解决最紧迫的问题，同时确保将每个问题分配给最适合处理该问题的客户服务代理。
6. 积极主动，而不是被动应对
您的客户群越大，您就越有可能在CRM中看到大量社交客户服务消息。
处理这些请求可能会严重耗费您的资源，因此采取积极主动的方式来支持您的受众并为客户提供自助所需的资源至关重要。
请务必定期检查您的客户服务日志，并突出显示比其他问题更频繁提及的任何问题，然后努力创建教育内容，例如常见问题解答和操作方法视频，教您的客户如何自己解决常见问题。
当您的客户被提示使用这些资源来解决他们的问题时，您将能够为您的社交客户服务代理释放大量带宽，这些代理可以专注于需要直接干预的更严重和更紧迫的问题。
除此之外，预防客户面临的最常见问题将改善客户对产品的整体体验，并使他们无需外部支持即可从买家体验中获得最大收益。
打造更好的社交客户服务
当您为一个不断发展的品牌管理在线社区时，维持高标准的社交客户服务可以对您的客户体验以及您的品牌在线形象产生重大影响。
通过监控正确的指标、实施有效的政策并采取积极主动的方法，您将能够确保品牌声誉和更积极的客户关系。