На высококонкурентном рынке любая ошибка с вашим потребителем может привести к тому, что он перейдет к конкуренту. Хорошее обслуживание клиентов больше не вариант, а основная потребность любого бизнеса.
Более чем когда-либо, инвестиции в хорошее обслуживание клиентов — это одна из лучших стратегий, позволяющая выделиться среди конкурентов. Невозможно недооценить силу обслуживания клиентов, особенно во времена высокой конкуренции.
Мы живем в эпоху общения, когда достаточно одного потребителя оставить отрицательный отзыв о вашем предложении, чтобы открыть возможность лавины других отзывов и, как следствие, ужасной оценки вашей компании, продукта или услуги.
Чтобы избежать этих проблем и добиться успеха в своей стратегии обслуживания клиентов, команда Octadesk подготовила серию из трех статей, охватывающих следующие темы:
Люди: главная опора хорошего обслуживания клиентов
Процессы хорошего обслуживания клиентов
Технологии в пользу хорошего Число данных whatsapp в aргентине: 5 миллионов обслуживания клиентов
Приятного чтения!
Люди: главная опора хорошего обслуживания клиентов
Нет смысла иметь хорошо структурированные процессы или передовые технологии, если у нас нет квалифицированных, хорошо обученных людей, которые верят в компанию и готовы обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Поэтому важно:
Обратите внимание на подбор персонала: обеспечьте работу профессионалов, которые готовы помочь и легко коммуницируют.
Зная, что хороший представитель бизнеса должен соответствовать основным характеристикам образования, спокойствия, инициативности, ловкости и ответственности.
Иметь должным образом обученную команду для соблюдения всех заранее установленных стандартов и процедур, а также соблюдения процессов.
Выявить проблемы, возникавшие в прошлом, с новыми командами и разработать действия по устранению недостатков.
Постоянно инвестируйте в обучение
Сообщайте командам, участвующим в обслуживании, об изменениях в: стандартах, процедурах, предложениях, продуктах и услугах.
Возможно, вы все еще задаетесь вопросом, как наличие хорошей и хорошо обученной команды может повлиять на ваши результаты. Ответ прост: ваша служба поддержки клиентов будет работать с людьми (клиентами/пользователями), у которых есть проблемы, которые необходимо решить, или которые очень ожидают, что что-то, чего они хотят, произойдет – именно поэтому они пришли на ваш канал связи. Поэтому необходимо иметь хорошо структурированные каналы, хорошо обученных и информированных людей, которые могут поставить себя на место клиента.
Процессы хорошего обслуживания клиентов
Процесс – это последовательность структурированных действий, инициированных на основе спроса и направленных на достижение результата.
Например, в отрасли существует несколько бизнес-процессов, которые, интегрированные воедино, запускаются на основе внутренних требований со стороны клиентов, со стороны поставщиков и которые в конце потока приводят к поставке некоторого продукта.
Ниже приведен список некоторых важных предположений для разработки и картирования процессов:
Хорошо структурированный процесс должен эффективно достигать своей цели, генерируя в результате предлагаемые результаты.
Сделайте процесс максимально понятным и наименее сложным для всех сотрудников, особенно если он затрагивает большее количество подразделений компании. Чем больше этапов имеет процесс, тем ниже его эффективность.
Организуйте поток, чтобы знать, какие действия необходимо выполнить, кто несет ответственность (люди/области), каковы шаги принятия решений, ресурсы, необходимая информация и точки контроля для минимизации сбоев.
Помните о постоянной необходимости адаптировать процессы для улучшения вашей производительности.
Всегда оценивайте три момента процессов: качество, скорость и гибкость.
Поймите, кто участвует в процессе: клиент находится в центре внимания улучшений; Дежурный отвечает за решение требований и пересылку их в другие отделы, а менеджер — это тот, кто будет управлять процессом в целом (владелец процесса).
Помимо ответственных (людей/областей) за этапы и задачи процесса, всегда определяйте владельца процесса в целом.
С точки зрения процесса, команды, которые точно знают, что делают друг друга, работают более плавно. Например, о чем-то новом, появившемся в отделе коммуникаций и маркетинга вашего бизнеса, необходимо как можно быстрее сообщить другим задействованным отделам. Они могут сыграть решающую роль в успехе продаж.