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显然，客户并非“总是对的”，他们中的一些人也知道这一点。我看到过好几个客户在意识到自己犯了错误后修改评论的例子。例如，一个相当长的评论故事包含以下内容：

“我没想到他们有按小时收费的选项，所以我最初的评价是 3 星。然而，在公司告诉我他们很乐意修改我的收费（因为我忽略了按小时收费的选项）后，我修改了我的评价是公平的。我觉得他们真的很好。5 星，以后还会再使用他们的服务。”
当客户最初误解了一项政策或产品，而相关企业花时间澄清事实时，公正的个人会觉得有义务更新他们的评论。许多更新的评论都包含“凭良心”和“公平地说”等短语。

总体而言，在研究这组评论者时 VP安全电子邮件列表 我发现他们都是通情达理的人，这意味着您的品牌具有（令人惊讶的）强大力量来与不满意的客户合作，赢回他们的尊重和业务。

在我的案例研究中，负面评论转变为正面评论的主导、总体模式包括以下三个因素：

影响力——客户会向品牌表达自己的负面体验，他们通常知道，在这个时代，强大的评论平台是接触品牌的一种方式。
补救措施——采取某种类型的修复措施，无论是由于品牌的干预，还是第二次积极体验胜过最初的消极体验，还是消费者自我纠正自己的误解。
恢复——不满意的客户被重新塑造成满意的客户，希望他们愿意在未来的交易中信任该品牌，并且通过反映出更高满意度的编辑评论来恢复品牌的声誉。
现在，让我们将这个一般模式分成更小的部分，以便更细致地理解。注意： 以下信息有重叠，因为一些客户体验了多个积极因素，这些因素促使他们更新评论。